技术路线图
第一阶段：研究准备
确定研究问题
呼和浩特万达文华酒店
顾客满意度研究
文献综述
顾客满意度理论 / SERVQUAL模型
感知价值理论
构建评价指标体系
有形性 / 可靠性 / 响应性
保证性 / 移情性
第二阶段：数据采集与处理
数据收集
携程、美团等OTA平台
在线评论抓取
数据预处理
去重 → 分词 → 去停用词
→ 标准化清洗
第三阶段：数据分析
高频特征词提取
（文本分析法）
词频统计 / 词云可视化
情感倾向分析
正面 / 负面情感分类
各维度满意度评估
第四阶段：问题识别与成因分析
部分设施老化
餐饮价格与
质量不匹配
前台服务
态度不佳
第五阶段：对策建议
定期维护和
更新设备设施
提高餐饮
价格性价比
提升前台服务
人员服务质量
研究结论：提升呼和浩特万达文华酒店顾客满意度的系统性方案